顧客からの問い合わせを受ける窓口というのは、電話やメール、ホームページに設置しているメールフォームなど、いくつかの導線が考えられます。
行政書士として何らかの広告宣伝や営業活動をしていれば、こうした窓口から顧客の問い合わせが入ってくるはずです。
顧客が事務所にアクセスする手段というのは、扱う業務内容などによっても異なりますが、いくつか用意しておくというのは確かに顧客にとって親切かもしれません。
では、どの窓口からの問い合わせが最も受注につながる可能性が高いのか、という点を私の経験上から少しお話したいと思います。
受注率が高いのは電話からの問い合わせ
結論から言ってしまうと、私の経験上で最も受注率が高いのは電話からの問い合わせです。
一応、ホームページにも問い合わせフォームを設置していた時期もあるのですが、それでも件数、受注率ともに電話が圧倒的に多いです。
ちなみに、今ではホームページに業務用の問い合わせフォームは設置していません（WEB集客に力を入れ始めたら設置するかもしれません）。
問い合わせ窓口を一本化した結果
問い合わせフォームからのコンタクトも少なくはありませんでしたし、受注に至った案件も少なからずあります。
しかし全体的には、その後にこちらからコンタクトを取ろうとしても留守電になっていて、その後の連絡が途絶えてしまったり、メールを出しても返信がない、といった確率がとても高かったのです。
そのため、今では問い合わせ対応を効率化するため、窓口を電話で一本化してしまいました。
結果的としては、問い合わせ件数も受注率もともに上がり、当然それに比例して売り上げも伸びています。
なお、行政書士は事務所にずっといるわけではありません。
事務所にかかってきた電話を携帯電話へ転送する方法もありますが、大事な打ち合わせ中であったり、移動中には電話をとることができない場合も出てきます。
ですから、一人行政書士事務所の場合には、秘書代行サービスといったものを利用して、顧客からの電話を取りこぼさない工夫を検討してもよいでしょう。
もちろん、これは私の事務所での経営判断の結果なので、扱う業務内容であったり、ホームページの作り方によっては違った結果が出てくると思います。
電話での問い合わせは感覚的に本気度が高い
そして、これは感覚的なものですが、電話で問い合わせてくる顧客というのは本気度が高いな、とも感じています。
つまり、もう業務を半分依頼することを前提として問い合わせてくることが多いのです。
そこで重要になるのは、問い合わせてきた顧客への対応スキルです。
おそらく、電話での受注率が上がったのは、顧客からの問い合わせに対する対応スキルが経験によって向上した、ということもあるでしょう。
実際、新人行政書士だったころは対応スキルが未熟であったこともあり、電話での受注率はとても低いものでした。
恥ずかしい話ですが、電話の途中で顧客の方から話を遮られ、もう結構です、ということも多々ありました。とても苦い思い出ですね。
電話対応スキルを向上させると受注率も上がる
こればかりはどうしても経験を積んでいくしかないのですが、話の中で顧客が知りたいこと、やってもらいたいことを的確にくみ取って話ができるようになることが重要です。
特に、自分がメイン業務として据えようとしている分野に関しては、多少イレギュラーな内容でも対応できるよう、常に自己研鑽や情報収集に励んでおきましょう。
前職が営業職であったりなど、顧客とのコミュニケーションスキルが元々高い方は別として、行政書士も客商売です。
実務知識の自己研鑽はもちろん重要ですが、やはり顧客とのコミュニケーション能力を向上させることも必須といえます。
新人行政書士の頃というのは、失敗から学ぶこともたくさんあります。ですから失敗を恐れず、どんどん営業して経験を積むための活動を行っていきましょう。
こんな電話問い合わせは要注意
個人的な感触として、電話で問い合わせてくる見込み客というのは確かに本気度が高いことが多いのですが、中には注意した方がよい電話もあります。
それは、いわゆる『おしえて君』であったり、相談者を装った同業者などからの電話です。
教えて君の特徴と対応は？
電話での問い合わせでは通常、行政書士業務として行うことができるかどうか、簡単な相談内容をヒアリングします。
しかし、いきなり突っ込んだ質問をしてきて、簡単に説明はするのですが『詳しい内容は事務所でお聞きします』と言った途端、『それじゃもういいです』というパターンもあります。
これが『おしえて君』の特徴です。
要は、知りたいことをタダで電話相談しようとしてくる方のことです。こういった内容の電話には長々と付き合わず、早々に話を切り上げないと時間の無駄になります。
同業者？と思われる問い合わせもある
また、相談内容があまりにも専門的で語り口調も事務的、といった明らかに同業者か他士業と思われる問い合わせも結構あります。
こちらから『あなた同業者でしょ？』と聞くわけにもいきませんので、これも困ったものです。
こういった方々は、プロとしてのプライドというのがないのでしょうかね。
これに関しても時間の無駄なので、『詳しくは事務所でお話をお聞きします』という対応で早々に話を切り上げるようにしましょう。
これはあくまでも個人的な経験則です
なお、念のため言っておきますが、これはホームページに問い合わせフォームを設置するのは効率的ではないのでやめましょう、という話ではありません。
あくまでも私の個人的な感覚と経営判断で決めたことであって、個々の事務所によって事情は当然異なります。
私の事務所では電話での問い合わせが最もマッチしただけであって、ホームページの問い合わせフォームなどをメインに集客して仕事にしている方もたくさんいます。
要は、顧客がアクセスしやすい方法であれば、電話でもメールフォームでも、また両方を活用することでも構わないのです。
何度も繰り返すようですが、これはあくまでも私の個人的な経験則です。
新人行政書士の方は、様々な方法を試行錯誤しながら試してみて、自分がメインに据えようとしている業務にマッチした方法を模索してみてください。
